Як правильно працювати з клієнтами: поради професіонала

Доброжелательний і платоспроможний клієнт, чітко знаючи, що йому потрібно, і готовий замовити дизайн-проект у максимальному комплекті — мрія будь-якого дизайнера. Однак у реальності один замовник ніяк не може вирішити, інший бажає заощадити, а третій взагалі може виявитися «важким» або конфліктним.

З разом з Анною Показаньовою переконуємося, що до всіх клієнтів без винятку можна знайти успішний індивідуальний підхід.

Анна Показаньова — ЕКСПЕРТ, дизайнер студії In my box, сприймає кожен проект як пошук ідеально підходящого планувального та композиційного рішення

Очевидні плюси

Успішне співпрацювання з замовниками, задоволеними результатами нашої студії, запускає «сарафанне радіо», а це — чудова реклама. Дячні клієнти залишають гарні відгуки, розповідають про нас родині та друзям і радять звернутися саме до нас у випадку, якщо у людини виникає потреба в цьому.

Всі вже знають, що саме рекомендації близьких людей відіграють рішучу роль у прийнятті остаточного рішення при зверненні з замовленням до того чи іншого дизайнера.

А ось якщо недовільний клієнт затаїть обиду, він точно так само розповість про вас багатьом, але вже в негативному ключі.

Дизайн: студія In my box

Якщо ви початковий підприємець і ще не маєте кола задоволених вашою роботою замовників, варто запустити рекламу на digital-площадках. Не витрачайте гроші на рекламу упусту, працюйте з перевіреними, відомими платформами, які надають звітність за першим запитом і самі пропонують рекламу для потрібної вам аудиторії. Наприклад, банк Точка дає своїм клієнтам можливість запустити рекламу загальною вартістю до 190 000 рублів на великих світових і сервісах, таких як Яндекс.Директ, VK і інших.

Саме рекомендації близьких людей відіграють рішучу роль у прийнятті остаточного рішення при зверненні з замовленням до того чи іншого дизайнера.

Підводні камені

Не слід розділяти замовників на поганих і хороших, але іноді у процесі спілкування можуть виникнути неприємні інциденти:

• клієнт недоволий роботою і придирається без адекватно мотивованих причин;
  
• клієнт хамить і неуважно себе поводиться;
  
• клієнт затримує оплату.
  

Для початку варто спробувати зрозуміти склалася ситуацію і знати причини такого поведінки. Можливо, замовник просто вважає, що йому просто не приділяється достатньо уваги, і причина його капризів саме в цьому. «Важкий» клієнт — також клієнт, і з ним можна спробувати побудувати гарні стосунки, не виключаючи його з рахунків.

Якщо ж дизайнер розуміє, що взаємодія призводить до взаємних втрат (час, фінанси і нерви) і з замовником вигідніше розстатися, розірвавши договір, то зробити це слід максимально комфортним для останнього способом. Проявити тактичність і гнучкість, щоб зняти наслідки такого розставання і не запустити «сарафанне радіо» в негативному ключі.

Дизайн: студія In my box

«Важкий» клієнт — також клієнт, і з ним можна спробувати побудувати гарні стосунки, не виключаючи його з рахунків.

Як починати працювати з клієнтами

Роботу з клієнтом як такою краще починати ще до того, як він звернеться до вас з замовленням. У маркетингу використовується поняття «точки контакту», що означає всі способи «зчеплення» клієнтів і потенційних замовників з вами або вашою студією.

• ваші візитки;
• сайт;
• реклама;
• ваші сторінки в соціальних мережах;
• інтер’єр вашого офісу;
• ваш зовнішній вигляд і стиль спілкування;
• атмосфера в офісі: зручні крісла, зовнішній вигляд співробітників, якість напоїв, зона чилута на випадок, якщо клієнту потрібно почекати;
• партнери;
• клієнти;
• кейси виконаних робіт.

Спробуйте зробити найкраще враження під час контакту з клієнтом і уважно продумайте алгоритм подальшої взаємодії. Налагаючи діалог, не забувайте думати спочатку про інтереси клієнта, а не про свої власні, будьте гнучкими у спілкуванні, дотримуйтесь особистих меж людини, але і не схвалюйте порушення ваших власних.

Дизайн: студія In my box

Налагаючи діалог, не забувайте думати спочатку про інтереси клієнта, а не про свої власні, будьте гнучкими у спілкуванні.

Правові відносини

З визначеним клієнтом, він може бути як юридичною особою, так і фізичною, ми обов’язково укладаємо договір на виконання дизайнерських послуг. Це допомагає взаємодіяти з замовником на законних підставах.

Типові зразки договорів можна знайти в Інтернеті на спеціалізованих сайтах, але краще завжди проконсультуватись з хорошим юристом і скласти свою особисту форму договору. Важливо прописати права і обов’язки сторін у випадку виникнення форс-мажору або розриву договорних відносин.

Ось кілька лайфхаків:

• якщо основний актив вашого бізнесу — програмне забезпечення і (або) дизайн, не забудьте купити права на них за допомогою договору про відчуження виключних прав. Інакше можете потрапити на штраф у кілька мільйонів рублів;
  
• бухгалтерія і податки — не найлюблячі завдання для підприємця. Можна повністю автоматизувати сплату податків і страхових внесків через сервіс Точки: автоматичний розрахунок, підказка дедлайнів, підготовка звітності;
• обов’язково зберігайте всі листи з клієнтами, контрагентами і інвесторами. Все, що було написано в процесі ведення діяльності, може бути використано при вирішенні будь-яких можливих конфліктних ситуацій.
  

Взаєморозрахунки

У рамках нашого стандартного договору сума розділена на три частини, і замовник вносить їх поетапно: спочатку здійснюється попередня оплата в день підписання договору, у момент здачі 3D-макетів виплачується друга частина і після передачі повного пакету креслень — залишкова частина суми.

На долю останньої виплати припадає всього 20% від загальної суми — так ми захищаємо себе у випадку, якщо замовник з якихось причин вирішить затримати оплату.

Вибрати банк для взаєморозрахунків з клієнтами зараз теж не проблема. Проте обов’язково дивіться, хто акціонер, скільки банк працює і яка у нього взагалі репутація. Для нас вирішальним стало перше місце банку Точка у рейтингу найкращих інтернет-банків і мобільних додатків для бізнесу за версією Markswebb Rank & Report.

Дизайн: студія In my box

Пара порад від нашої студії

Не лишайте клієнта з нерозв'язаною проблемою

Навіть якщо ви не готові вирішити її саме зараз. Покажіть замовнику головне: допомогти йому дуже важливо для вас, клієнт — не тягар, і ви обов’язково знайдете рішення виниклої проблеми.

Якщо клієнт злість через вашу вину, дайте йому знати, що його гнів повністю справедливий

Надайте йому можливу підтримку і вибачтеся. Далі важливо взяти відповідальність на себе і продемонструвати вашу готовність постаратися виправити склалася ситуацію, допомогти і запропонувати способи виходу з неї. Використовуйте логіку, орієнтуйтесь на «болеві точки» клієнта і його інтереси.

Важливі нюанси

По-перше, мало вести себе з замовником як чудовий професіонал — дуже важливо правильно прийняти і розмістити до себе людину.

По-друге, необхідно підтримувати теплі стосунки з колишніми клієнтами, вітаючи їх з святами, інформуючи про нові послуги та події, що відбуваються в вашій студії.

А найважче, на наш погляд, при роботі з клієнтами — це вміти мислити стратегічно, намагатися передбачати бажання і «болеві точки» клієнтів.

Дизайн: студія In my box

На обкладинці: дизайн-проект студії In my box