Cómo trabajar correctamente con clientes: consejos de expertos

Un cliente amable y pagadero, que sabe claramente lo que quiere y está listo para contratar un proyecto de diseño en la configuración más completa, es el sueño de cualquier diseñador. Sin embargo, en la realidad uno de los clientes no puede decidirse, otro desea ahorrar dinero, y un tercero puede incluso ser "difícil" o conflictivo.

Junto con Anna Pоказаньева, afirmamos que se puede encontrar un enfoque individual exitoso para todos los clientes sin excepción.

Anna Pоказаньева es una EXPERTA, diseñadora de la estudio In my box, que considera cada proyecto como una búsqueda de la solución de planificación y composición perfectamente adecuada

Beneficios evidentes

Una colaboración exitosa con los clientes satisfechos con los resultados de nuestro estudio inicia el "radio de difusión", lo que representa una excelente publicidad. Los clientes agradecidos dejan buenos comentarios, hablan de nosotros con familiares y amigos, y recomiendan que se contacte con nosotros específicamente si surge la necesidad.

Es bien sabido que las recomendaciones de personas cercanas tienen un papel decisivo en la toma de decisiones finales cuando se solicita el diseño a un diseñador determinado.

Por otro lado, si un cliente insatisfecho guarda rencor, seguramente lo contará a muchos otros, pero en un tono negativo.

Diseño: estudio In my box

Si eres un emprendedor principiante y aún no tienes un círculo de clientes satisfechos con tu trabajo, es recomendable lanzar publicidad en plataformas digitales. No gastes dinero en anuncios sin sentido, trabaja con plataformas verificadas y conocidas que proporcionen reportes inmediatos y ofrezcan publicidad dirigigida a tu audiencia ideal. Por ejemplo, el banco Punto permite a sus clientes lanzar publicidad con un costo total de hasta 190 000 rublos en grandes plataformas internacionales y de servicios como Yandex.Direct, VK y otros.

Es precisamente las recomendaciones de personas cercanas las que desempeñan un rol decisivo al tomar la decisión final sobre el diseño con un diseñador específico.

Trampas potenciales

No se debe categorizar a los clientes como buenos o malos, sin embargo, en el proceso de comunicación pueden surgir incidentes desagradables:

• el cliente no está satisfecho con el trabajo y critica sin motivos razonables;
  
• el cliente es grosero y se comporta con falta de respeto;
  
• el cliente retrasa el pago.
  

Primero, intenta comprender la situación y descubrir las causas de este comportamiento. Quizás el cliente simplemente siente que no le está dedicando suficiente atención, y la razón de sus caprichos es esta. Un cliente "difícil" también es un cliente, y se puede intentar establecer buenas relaciones con él sin descartarlo.

Si el diseñador entiende que la colaboración conduce a pérdidas mutuas (tiempo, dinero y nervios) y que es mejor terminar el contrato con el cliente para evitar pérdidas, entonces debe hacerlo de la manera más cómoda posible para él. Demuestra tacto y flexibilidad para suavizar las consecuencias de esta separación y evitar que se genere una mala reputación.

Diseño: estudio In my box

Un cliente "difícil" también es un cliente, y se puede intentar establecer buenas relaciones con él sin descartarlo.

Cómo comenzar a trabajar con clientes

Lo mejor es comenzar la relación con el cliente incluso antes de que se presente con una solicitud. En marketing se usa el concepto de "punto de contacto", que significa todos los medios de "contacto" entre clientes y posibles solicitantes con usted o su estudio.

• sus tarjetas de presentación;
• su sitio web;
• publicidad;
• sus páginas en redes sociales;
• el diseño de su oficina;
• su apariencia y estilo de comunicación;
• la atmósfera del estudio: comodidad de los sillones, apariencia de los empleados, calidad de las bebidas, zona de descanso si el cliente necesita esperar;
• socios;
• clientes;
• casos de trabajos realizados.

Trate de causar la mejor impresión posible durante el contacto con el cliente y planifique cuidadosamente el algoritmo de futura colaboración. Al establecer el diálogo, recuerde siempre pensar primero en los intereses del cliente, no en los suyos propios. Sea flexible en la comunicación y respete los límites personales, pero también evite violar los suyos.

Diseño: estudio In my box

Al establecer el diálogo, recuerde siempre pensar primero en los intereses del cliente, no en los suyos propios. Sea flexible en la comunicación.

Relaciones legales

Con un cliente confirmado, ya sea una persona jurídica o física, siempre firmamos un contrato para el desarrollo de servicios de diseño. Esto permite interactuar con el cliente bajo bases legales.

Ejemplos típicos de contratos pueden encontrarse en Internet en sitios especializados, pero siempre es mejor consultar con un buen abogado y crear su propio contrato personal. Es importante incluir los derechos y obligaciones de ambas partes en caso de surgir fuerza mayor o ruptura del contrato.

Aquí hay algunos consejos útiles:

• si su activo principal es software y/o diseño, no olvide adquirir los derechos de propiedad mediante un contrato de cesión de derechos exclusivos. De lo contrario, puede enfrentar multas de varios millones de rublos;
  
• contabilidad y tributación no son tareas favoritas para emprendedores. Puede automatizar completamente el pago de impuestos y cuotas sociales a través del servicio Punto: cálculo automático, recordatorios de fechas límite y preparación de reportes;
• siempre conserve todos los correos electrónicos con sus clientes, contraparte y socios. Todo lo que se escribió durante el desarrollo del negocio puede ser utilizado para resolver cualquier conflicto potencial.
  

Transacciones

Según nuestro contrato estándar, la suma se divide en tres partes y el cliente las paga por etapas: primero se realiza un pago inicial al firmar el contrato, luego se paga la segunda parte al entregar los modelos 3D y finalmente se paga el resto después de entregar el paquete completo de planos.

La última parte representa solo el 20% del total — así protegemos nuestros intereses si el cliente decide retrasar el pago por alguna razón.

Seleccionar un banco para las transacciones con clientes hoy en día tampoco es problema. Sin embargo, siempre revise quién es el accionista principal, cuánto tiempo lleva operando y qué reputación tiene. Para nosotros, lo decisivo fue que el banco Punto ocupó el primer lugar en la clasificación de los mejores bancos en línea y aplicaciones móviles para negocios según Markswebb Rank & Report.

Diseño: estudio In my box

Algunos consejos de nuestra estudio

No dejar al cliente con un problema sin resolver

Incluso si no estás listo para resolverlo ahora mismo. Muestre al cliente lo más importante: ayudarlo es muy importante para usted, el cliente no es una carga y seguro encontrará una solución al problema.

Si el cliente está enfadado por su culpa, hágale saber que su ira es completamente justificada

Ofrezca apoyo posible y disculpe. Más adelante es importante asumir la responsabilidad y demostrar su disposición a corregir la situación, ayudar y proponer formas de salida. Use la lógica, centre sus acciones en las “zonas dolorosas” del cliente y sus intereses.

Detalles importantes

Primero, no basta con comportarse como un profesional excelente — es muy importante aceptar y hacer que la persona se sienta cómoda contigo.

Segundo, es necesario mantener relaciones calientes con clientes anteriores, felicitarlos en días festivos, informarles sobre nuevos servicios y eventos que ocurren en su estudio.

Lo más importante, según nuestra opinión, al trabajar con clientes es saber pensar estratégicamente, intentando prever deseos y “zonas dolorosas” de los clientes.

Diseño: estudio In my box

En la portada: proyecto de diseño del estudio In my box