ग्राहकों के साथ उचित तरीके से कैसे काम करें: व्यावसायिकों के सुझाव

एक ऐसा दोस्ताना एवं भुगतान करने वाला ग्राहक, जो स्पष्ट रूप से जानता हो कि उसे क्या चाहिए एवं पूरी जानकारी के साथ कोई डिज़ाइन परियोजना आर्डर करने के लिए तैयार हो, हर डिज़ाइनर का सपना होता है। हालाँकि, वास्तव में कभी-कभी एक ग्राहक निर्णय नहीं ले पाता, कभी-कभी कोई ग्राहक पैसे बचाना चाहता है, एवं कभी-कभी कोई ग्राहक “कठिन” या समस्याओं में उलझा होता है。

अन्ना पोशानेवा के साथ मिलकर हम यह गारंटी देते हैं कि हर ग्राहक के लिए, बिना किसी अपवाद के, सफलतापूर्ण एवं व्यक्तिगत दृष्टिकोण अपनाया जाएगा。

अन्ना पोशानेवा एक विशेषज्ञ हैं; “इन माई बॉक्स स्टूडियो” में कार्यरत एक डिज़ाइनर हैं, एवं वे हर परियोजना को “सही लेआउट एवं संरचना” खोजने की प्रक्रिया के रूप में देखती हैं。

**स्पष्ट लाभ:** हमारे स्टूडियो के कार्यों से संतुष्ट ग्राहकों के साथ सफल सहयोग “मुख-मुखी प्रचार” का कारण बनता है, जो एक उत्कृष्ट विज्ञापन रूप है। आभारी ग्राहक हमारे बारे में सकारात्मक समीक्षाएँ लिखते हैं, अपने परिवार एवं दोस्तों को हमारे बारे में बताते हैं, एवं जब उन्हें हमारी सेवाओं की आवश्यकता होती है, तो हमें अन्य लोगों को भी सिफारिश करते हैं। यह भी ज्ञात है कि निकटस्थ लोगों की सिफारिशें किसी विशेष डिज़ाइनर के पास ऑर्डर देने के निर्णय में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती हैं। दूसरी ओर, यदि कोई ग्राहक असंतुष्ट हो, तो वह निश्चित रूप से दूसरों को हमारे बारे में नकारात्मक जानकारी देगा。

डिज़ाइन: “इन माई बॉक्स स्टूडियो”

यदि आप एक शुरुआती उद्यमी हैं एवं अभी तक कोई संतुष्ट ग्राहक समूह नहीं बना पाए हैं, तो अब डिजिटल प्लेटफॉर्मों पर विज्ञापन शुरू करने का समय आ गया है। विज्ञापन पर बेकार में पैसा खर्च न करें; ऐसी प्लेटफॉर्मों का उपयोग करें जो रिपोर्टिंग सुविधाएँ प्रदान करती हों, एवं आपके लक्षित दर्शकों के लिए विज्ञापन भी उपलब्ध कराती हों। उदाहरण के लिए, “पॉइंट बैंक” अपने ग्राहकों को येंडेक्स.डायरेक्ट, वीके आदि जैसे बड़े वैश्विक प्लेटफॉर्मों पर कुल 190,000 रूबल तक का विज्ञापन करने की सुविधा देता है。

निकटस्थ लोगों की सिफारिशें ही किसी विशेष डिज़ाइनर के पास ऑर्डर देने के निर्णय में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती हैं。

**कुछ समस्याएँ:** कभी-कभी संचार के दौरान अप्रिय परिस्थितियाँ उत्पन्न हो सकती हैं: - ग्राहक काम से असंतुष्ट हो एवं अनुचित कारणों से शिकायत करे; - ग्राहक असभ्य एवं अपमानजनक व्यवहार करे; - ग्राहक भुगतान में देरी करे। ऐसी परिस्थितियों में, पहले ही स्थिति को समझने एवं ऐसे व्यवहार के कारणों का पता लेने की कोशिश करें। शायद ग्राहक को बस अपने प्रति पर्याप्त ध्यान न मिल रहा हो; ऐसी स्थितियों में भी उनके साथ अच्छे संबंध बनाए जा सकते हैं। यदि डिज़ाइनर को लगे कि ऐसी परस्परिक क्रियाओं से दोनों पक्षों को नुकसान हो रहा है, तो बेहतर होगा कि समझौता खत्म कर लिया जाए; ऐसी स्थिति में विनम्रता एवं लचीलापन दिखाकर ही परिणामों को कम किया जा सकता है, ताकि नकारात्मक प्रभाव न पड़े。

डिज़ाइन: “इन माई बॉक्स स्टूडियो”

“कठिन” ग्राहक भी एक ग्राहक ही है; ऐसे ग्राहकों के साथ भी अच्छे संबंध बनाए जा सकते हैं。

**ग्राहकों के साथ काम शुरू करने के तरीके:** ग्राहक से संपर्क होने से पहले ही उनके साथ काम शुरू करना बेहतर होगा। मार्केटिंग में “संपर्क बिंदु” की अवधारणा प्रयोग में आती है; इसमें ग्राहकों एवं संभावित ग्राहकों के बीच होने वाली सभी प्रकार की अन्तःक्रियाएँ शामिल हैं। - आपका व्यावसायिक कार्ड; - आपकी वेबसाइट; - विज्ञापन; - आपके सोशल मीडिया पेज; - आपके कार्यालय का वातावरण; - आपकी उपस्थिति एवं संचार शैली; - कर्मचारियों का व्यवहार; - पेय पदार्थों की गुणवत्ता; - ऐसा क्षेत्र, जहाँ ग्राहक को इंतज़ार करने की सुविधा हो; - आपके साझेदार; - पहले ही पूरा हुए कार्य। ग्राहक से संपर्क होने के दौरान हमेशा सबसे अच्छा प्रभाव डालने की कोशिश करें, एवं आगे की संपर्क प्रक्रिया की योजना सावधानी से बनाएँ। बातचीत करते समय हमेशा ग्राहक के हितों पर ही ध्यान दें, संचार में लचीले रहें, व्यक्तिगत सीमाओं का सम्मान करें, एवं अपनी सीमाओं का उल्लंघन भी न करें।

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बातचीत करते समय हमेशा ग्राहक के हितों पर ही ध्यान दें, संचार में लचीले रहें।

**कानूनी संबंध:** किसी भी ग्राहक के साथ संविदा करते समय हमेशा एक लिखित समझौता तैयार करना आवश्यक है, चाहे वह एक कानूनी इकाई हो या एक व्यक्ति। ऐसा करने से आपका ग्राहक के साथ कानूनी आधार पर ही संबंध बनेगा। ऑनलाइन विशेषज्ञ वेबसाइटों पर मानक समझौता प्रारूप उपलब्ध हैं; लेकिन हमेशा किसी अच्छे वकील से सलाह लेना बेहतर रहेगा, ताकि आपके लिए सबसे उपयुक्त समझौता तैयार किया जा सके। समझौते में दोनों पक्षों के अधिकार एवं कर्तव्य स्पष्ट रूप से उल्लिखित होने चाहिए, ताकि किसी भी प्रकार की समस्या उत्पन्न न हो। यहाँ कुछ महत्वपूर्ण सुझाव दिए गए हैं: - यदि आपके व्यवसाय की मुख्य संपत्ति सॉफ्टवेयर या डिज़ाइन है, तो उन पर अधिकार प्राप्त करने हेतु आवश्यक कागजात तैयार करें; अन्यथा आपको लाखों रूबल का जुर्माना भुगतना पड़ सकता है। - लेखाकियों एवं करों से संबंधित कार्य उद्यमियों के लिए कभी-कभी परेशानीदायक होते हैं; “पॉइंट बैंक” की सेवाओं का उपयोग करके कर-भुगतान एवं बीमा शुल्कों का प्रबंधन स्वचालित रूप से किया जा सकता है। - अपने ग्राहकों, साझेदारों एवं निवेशकों के साथ हुई सभी ईमेल बातचीतों को सुरक्षित रूप से संग्रहीत करें; व्यावसायिक कार्यों के दौरान हुई सभी बातचीतें किसी भी समस्या के समाधान में मददगार हो सकती हैं。

डिज़ाइन: “इन माई बॉक्स स्टूडियो”

हमारे मानक समझौते के अनुसार, भुगतान तीन चरणों में किया जाता है: पहले चरण में समझौता होने के दिन ही अग्रिम भुगतान किया जाता है; दूसरे चरण में 3D मॉडल पहुँचने पर भुगतान किया जाता है; एवं अंतिम चरण में सभी ड्रॉइंग्स पहुँचने के बाद शेष राशि भुगतान की जाती है। अंतिम भुगतान कुल राशि का केवल 20% होता है; ऐसा करने से यदि ग्राहक किसी कारण से भुगतान में देरी करता है, तो भी हमें कम नुकसान होता है। आजकल ग्राहकों के साथ वित्तीय लेन-देन हेतु बैंक चुनना कोई बड़ी समस्या नहीं है; लेकिन हमेशा इस बात पर ध्यान दें कि बैंक के शेयरधारक कौन हैं, वह कितने समय से कार्यरत है, एवं उसकी समग्र प्रतिष्ठा क्या है। हमारे लिए “पॉइंट बैंक” की “मार्क्सवेब रैंक एंड रिपोर्ट” में शीर्ष स्थान ही सबसे महत्वपूर्ण कारक था।

डिज़ाइन: “इन माई बॉक्स स्टूडियो”

हमारे स्टूडियो से कुछ महत्वपूर्ण सुझाव: कभी भी किसी ग्राहक को कोई अनसुलझा हुआ मुद्दा छोड़ें नहीं; चाहे आप उसका समाधान तुरंत न कर पाएँ। ग्राहक को यह दिखाएँ कि उनकी मदद करना आपके लिए बहुत ही महत्वपूर्ण है, एवं ग्राहक को कभी भी “बोझ” न समझें; हम निश्चित रूप से उस समस्या का समाधान ढूँढ लेंगे। यदि ग्राहक आपकी गलती के कारण नाराज हो, तो उन्हें बता दें कि उनका गुस्सा पूरी तरह से वाजिब है; सहायता करें एवं माफी माँगें। जिम्मेदारी लेना आवश्यक है, एवं प्रयास करें कि स्थिति को सुधारने के उपाय सुझाए जाएँ। लॉजिक का उपयोग करें, एवं ग्राहक की “समस्याओं” एवं हितों पर ध्यान दें।

डिज़ाइन: “इन माई बॉक्स स्टूडियो”

हमारे विचार में, ग्राहकों के साथ काम करते समय सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि पहले ही उन्हें ठीक से समझ लिया जाए, एवं उनके साथ गर्मजोशीपूर्वक संबंध बनाए जाएँ। पुराने ग्राहकों के साथ भी अच्छे संबंध बनाए रखें; उनके त्योहारों पर शुभकामनाएँ दें, उन्हें अपनी नई सेवाओं एवं कार्यक्रमों के बारे में जानकारी दें। हमारे विचार में, ग्राहकों के साथ काम करते समय सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि रणनीतिक दृष्टिकोण अपनाया जाए, एवं ग्राहकों की इच्छाओं एवं समस्याओं का पहले ही अनुमान लगाया जाए।

डिज़ाइन: “इन माई बॉक्स स्टूडियो”

कवर पर: “इन माई बॉक्स स्टूडियो” की एक डिज़ाइन परियोजना।