Comment bien travailler avec les clients : conseils d'expert

Un client bienveillant et payant, qui sait clairement ce qu'il veut et prêt à commander un projet de design dans la configuration complète, est le rêve de chaque designer. Toutefois, dans la réalité, un client peut ne pas réussir à décider, un autre souhaite économiser, et un troisième peut même être « difficile » ou conflictuel.

Avec Anna Pokhvalyeva, nous affirmons que l'approche individuelle réussie peut être trouvée pour tous les clients sans exception.

Anna Pohvalyeva — EXPERTE, designer de la studio In my box, considère chaque projet comme une recherche de solution de planification et de composition parfaitement adaptée.

Les avantages évidents

Une collaboration réussie avec les clients satisfaits des résultats de notre studio déclenche le « effet de propagande », ce qui constitue une excellente publicité. Les clients satisfaits laissent de bons avis, en parlent à leurs proches et amis et recommandent de nous contacter spécifiquement si nécessaire.

Il est bien connu que les recommandations des proches ont un rôle décisif dans la prise de décision finale lorsqu'on s'adresse à un designer ou à une autre personne.

Si, au contraire, un client mécontent garde son ressentiment, il en parlera aussi à beaucoup d'autres, mais dans un sens négatif.

Design : studio In my box

Si vous êtes un entrepreneur débutant et que vous n'avez pas encore un cercle de clients satisfaits de votre travail, il serait judicieux de lancer une publicité sur les plateformes digitales. Ne dépensez pas votre argent en vaine publicité, travaillez avec des plateformes vérifiées et connues qui fournissent des rapports sur demande et vous proposent eux-mêmes des options de publicité pour votre audience cible. Par exemple, la banque Point permet à ses clients d’activer une publicité d’une valeur totale de jusqu’à 190 000 roubles sur des plateformes mondiales et de services comme Yandex.Direct, VK et autres.

C’est précisément les recommandations des proches qui jouent un rôle décisif dans la prise de décision finale lorsqu’on s’adresse à un designer ou à une autre personne.

Les pièges

Il ne faut pas diviser les clients en bons et mauvais, mais parfois des incidents inattendus peuvent survenir durant l'interaction :

• le client n’est pas satisfait du travail et se plaint sans raison valable ;
  
• le client est impoli et ne se comporte pas avec respect ;
  
• le client retarde le paiement.
  

Il est essentiel d'essayer de comprendre la situation actuelle et de déterminer les raisons de ce comportement. Peut-être que le client pense simplement qu’il reçoit peu d’attention, et c’est là la cause de ses caprices. Un client « difficile » reste un client, et on peut tenter de construire une bonne relation avec lui sans le rejeter.

Si un designer comprend que l’interaction entraîne des pertes mutuelles (temps, finances et énergie) et que le mieux est de rompre le contrat avec le client, cela doit être fait de manière aussi confortable que possible pour lui. Montrez tact et flexibilité afin d’atténuer les conséquences de ce départ et éviter de déclencher l’effet de propagande négatif.

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Un client « difficile » reste un client, et on peut tenter de construire une bonne relation avec lui sans le rejeter.

Comment commencer à travailler avec les clients

Le travail avec un client en lui-même devrait commencer avant même qu’il ne vous contacte pour une commande. En marketing, le concept de « point de contact » désigne tous les moyens de « contact » entre les clients et les potentiels clients avec vous ou votre studio.

• vos cartes de visite ;
• votre site web ;
• votre publicité ;
• vos pages sur les réseaux sociaux ;
• l’aménagement de votre bureau ;
• votre apparence et votre style de communication ;
• l’atmosphère dans le bureau : confort des fauteuils, apparence du personnel, qualité des boissons, zone de détente au cas où le client doit attendre ;
• vos partenaires ;
• vos clients ;
• des cas concrets de réalisations.

Essayez de créer la meilleure impression possible lors du contact avec un client et planifiez attentivement l’algorithme de collaboration future. En établissant un dialogue, gardez toujours à l’esprit les intérêts du client avant vos propres intérêts, soyez flexible dans la communication, respectez les limites personnelles des gens, mais n’approuvez pas non plus les violations de vos propres limites.

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En établissant un dialogue, gardez toujours à l’esprit les intérêts du client avant vos propres intérêts, soyez flexible dans la communication.

Relations juridiques

Avec un client confirmé, qu’il s’agisse d’une personne morale ou physique, nous concluons toujours un contrat pour l’exécution de services de design. Cela permet d'interagir avec le client sur une base légale.

Des modèles standards de contrats peuvent être trouvés sur Internet sur des sites spécialisés, mais il est toujours préférable de consulter un bon avocat à ce sujet et de créer son propre modèle de contrat. Il est important de préciser les droits et obligations des deux parties en cas d'occurrence de force majeure ou de rupture des relations contractuelles.

Voici quelques astuces :

• si votre activité principale est le logiciel et/ou le design, n’oubliez pas d'acheter les droits à l’aide d’un contrat de cession de droits exclusifs. Sinon, vous pouvez être sanctionné par une amende pouvant atteindre plusieurs millions de roubles ;
  
• la comptabilité et les taxes ne sont pas les tâches préférées pour un entrepreneur. Il est possible d’automatiser entièrement le paiement des taxes et cotisations sociales via le service Point : calcul automatique, rappels de dates limites, préparation des rapports ;
• il est impératif de conserver tous les courriels avec vos clients, partenaires et investisseurs. Tout ce qui a été écrit durant l’exercice de votre activité peut être utilisé lors du règlement de toute situation conflictuelle éventuelle.
  

Règlements

Sur la base de notre contrat standard, le montant est divisé en trois parties, et le client les verse par étapes : d’abord un acompte est versé à la date de signature du contrat, ensuite une deuxième partie est payée lors de la livraison des maquettes 3D, et enfin le reste est payé après la transmission du dossier complet de plan.

La dernière partie représente seulement 20 % du montant total — cela nous permet de nous protéger si le client décide de retarder le paiement pour des raisons inconnues.

Choisir une banque pour les transactions avec les clients n’est pas un problème aujourd’hui. Toutefois, il est important de vérifier qui sont les actionnaires, combien de temps le banque existe-t-il et quelle est sa réputation en général. Pour nous, la décision a été prise grâce au premier rang de la banque Point dans le classement des meilleurs banques en ligne et applications mobiles pour entreprises selon Markswebb Rank & Report.

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Deux conseils de notre studio

Ne laissez pas le client avec un problème non résolu

Même si vous ne pouvez pas le résoudre immédiatement. Montrez au client ce qui est important : vous voulez l’aider, car le client n’est pas une charge, et vous trouverez toujours une solution au problème qui se pose.

Si le client est en colère à cause de votre faute, faites-le comprendre que sa colère est parfaitement justifiée

Fournissez-lui le soutien possible et excusez-vous. Ensuite, il est important de prendre la responsabilité et montrer votre volonté de corriger la situation actuelle, aider et proposer des solutions pour en sortir. Utilisez la logique, concentrez-vous sur les « points sensibles » du client et ses intérêts.

Points importants

Premièrement, il suffit de se comporter comme un excellent professionnel — c’est très important de bien accepter et d’attirer l’attention de la personne.

Deuxièmement, il faut maintenir une relation chaleureuse avec les anciens clients, les féliciter pour les fêtes, les informer sur les nouvelles prestations et événements se déroulant dans votre studio.

Et ce qui est le plus important, selon nous, lors du travail avec les clients, c’est de savoir penser stratégiquement, essayer de prévoir les souhaits et points sensibles des clients.

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Sur la couverture : projet de design du studio In my box