Jak prawidłowo współpracować z klientami: porady eksperta

Dobрожelenny i płatny klient, który dokładnie wie, czego chce, i jest gotów złożyć projekt graficzny w maksymalnym zestawieniu – marzenie każdego projektanta. Jednak w praktyce jeden klient nie potrafi się zdecydować, drugi chce zaoszczędzić, a trzeci może okazać się „trudnym” lub konfliktowym.

Razem z Anną Pokazańiewą przekonujemy, że do wszystkich klientów bez wyjątku można znaleźć skuteczny indywidualny sposób podejścia.

Anna Pokazańiewa – EKSPERT, projektant studia In my box, widzi każdy projekt jako szukanie idealnego rozwiązania przestrzeni i kompozycji

Ewidentne zalety

Skuteczna współpraca z klientami, zadowolonymi rezultatami naszego studia, uruchamia „radio propagandowe”, co jest świetną reklamą. Zadowoleni klienci zostawiają pozytywne opinie, opowiadają o nas bliskim i znajomym oraz rekomendują nas w przypadku potrzeby.

Wszyscy wiemy, że właśnie rekomendacje bliskich ludzi odgrywają decydującą rolę w podejmowaniu końcowego decyzji przy zgłaszaniu zamówienia do konkretnego projektanta.

A jeśli niezadowolony klient ukryje obidę, dokładnie tak samo opowie o Tobie wielu, ale już w negatywnym tonie.

Projekt: studio In my box

Jeśli jesteś początkującym przedsiębiorcą i nie masz jeszcze otoczenia zadowolonych swoją pracą klientów, warto uruchomić reklamę na cyfrowych platformach. Nie trać pieniędzy na reklamy w pustkę, pracuj z sprawdzonymi, znanych platformami, które zapewniają raportowanie po pierwszej prośbie i samodzielnie oferują reklamy dla odpowiedniej grupy docelowej. Na przykład bank Point daje swoim klientom możliwość uruchomienia reklamy o łącznej wartości do 190 000 zł na dużych światowych i usługach, takich jak Yandex.Direct, VK i innych.

Just rekomendacje bliskich ludzi odgrywają decydującą rolę w podejmowaniu końcowego decyzji przy zgłaszaniu zamówienia do konkretnego projektanta.

Podwodne kamienie

Nie warto dzielić klientów na złych i dobrych, ale czasem podczas rozmowy mogą pojawić się nieprzyjemne sytuacje:

• klient niezadowolony z pracy i szuka powodów bez adekwatnego uzasadnienia;
  
• klient jest sztywny i nieuprzejmie się wyprowadza;
  
• klient opóźnia płatności.
  

Na początek warto spróbować zrozumieć sytuację i ustalić przyczyny takiego zachowania. Możliwe, że klient po prostu uważa, że mu nie przysługuje dużo uwagi i jego niespokojne zachowanie wynika właśnie stąd. „Trudny” klient – to też klient, i z nim można spróbować budować dobre relacje, nie wyrzucając go z listy.

Jeśli projektant rozumie, że współpraca prowadzi do wzajemnych strat (czasu, pieniędzy i nerwów) i lepiej jest zakończyć umowę z klientem, należy to zrobić w możliwie wygodny sposób dla ostatniego. Pokaż taktyczność i elastyczność, aby osłabić skutki takiego rozstania i nie uruchomić „radio propagandowego” w negatywnym tonie.

Projekt: studio In my box

„Trudny” klient – to też klient, i z nim można spróbować budować dobre relacje, nie wyrzucając go z listy.

Jak rozpocząć współpracę z klientami

Współpracę z klientem jako taką najlepiej rozpocząć jeszcze przed jego zgłoszeniem do Ciebie z zamówieniem. W marketingu używane jest pojęcie „punktu kontaktu”, oznaczające wszystkie sposoby „zderzenia” klientów i potencjalnych zamówień z Tobą lub Twoim studiem.

• Twoje wizytówki;
• strona internetowa;
• reklama;
• Twoje strony w mediach społecznościowych;
• interior Twojego biura;
• Twój wygląd i styl komunikacji;
• atmosfera w biurze: wygodne krzesła, wygląd pracowników, jakość napojów, strefa odpoczynku w przypadku potrzeby oczekiwania przez klienta;
• partnerzy;
• klienci;
• case wykonanych prac.

Spróbuj wyrządzić najlepsze wrażenie podczas kontaktu z klientem i starannie zaplanuj algorytm dalszej współpracy. Budując dialog, nie zapomnij myśleć przede wszystkim o interesach klienta, a nie swoich własnych, bądź elastyczny w komunikacji, przestrzegać granic osobniczych ludzi, ale też nie zgadzać naruszenia Twoich własnych.

Projekt: studio In my box

Budując dialog, nie zapomnij myśleć przede wszystkim o interesach klienta, a nie swoich własnych, bądź elastyczny w komunikacji.

Relacje prawne

Z ustalonym klientem, który może być zarówno podmiotem prawnym, jak i fizyczną osobą, zawsze zawieramy umowę na wykonanie usług projektantów. To pomaga współpracować z klientem na podstawie ustawowych.

Typowe wzory umów można znaleźć w Internecie na specjalistycznych stronach, ale lepiej zawsze skonsultować się na ten temat z dobrym prawnikiem i stworzyć własny wzór umowy. Ważne jest przepisanie praw i obowiązków stron w przypadku wystąpienia siły wyższej lub rozwiązania relacji umownych.

Oto kilka haseł:

• jeśli głównym aktywem Twojego biznesu są oprogramowanie i (lub) projektowanie, nie zapomnij kupić praw do nich przy pomocy umowy o odstąpienie praw wyłącznych. W przeciwnym razie możesz trafić na mandat w kilku milionach złotych;
  
• księgowość i podatki – nie są najbardziej lubianymi zadaniami dla przedsiębiorcy. Można całkowicie automatyzować płatności podatkowe i składki społeczne przez usługę Point: automatyczne obliczenia, podpowiedzi terminów, przygotowanie raportu;
• zachowuj wszystkie wiadomości ze swoimi klientami, kontrahentami i inwestorami. Wszystko, co zostało napisane w procesie prowadzenia działalności, może być wykorzystane przy rozwiązywaniu wszelkich możliwych konfliktowych sytuacji.
  

Rozliczenia

W ramach naszej standardowej umowy kwota została podzielona na trzy części, a klient płaci je etapami: najpierw dokonuje się zaliczki w dzień podpisania umowy, w momencie dostarczenia modeli 3D płatność druga i po przekazaniu pełnego zestawu rysunków – pozostała część kwoty.

Na ostatnią płatność przypada tylko 20% całkowitej kwoty – dzięki temu chronimy się w przypadku, gdy klient z jakichś powodów zdecyduje się opóźnić płatność.

Wybór banku do rozliczeń z klientami dziś też nie jest problemem. Nadal jednak warto sprawdzić, kto jest akcjonariuszem, jak długo bank działa i jaka jest jego reputacja. Dla nas decydującym było pierwsze miejsce banku Point w rankingu najlepszych banków internetowych i aplikacji mobilnych dla biznesu według Markswebb Rank & Report.

Projekt: studio In my box

Parę porad od naszego studia

Nie zostawiaj klienta z nierozwiązanym problemem

Nawet jeśli nie jesteś gotowy rozwiązać go właśnie teraz. Pokaż klientowi najważniejsze: pomóc mu jest dla Ciebie bardzo ważne, klient nie jest ciężarem, i znajdziesz rozwiązanie powstałego problemu.

Jeśli klient jest złości się z Twojej winy, daj mu zrozumieć, że jego gniew jest uzasadniony

Zapewnij mu możliwą pomoc i przeprosi. Następnie ważne jest przyjęcie odpowiedzialności i pokazanie gotowości spróbować naprawić utworzoną sytuację, pomóc i zaproponować sposoby wyjścia z niej. Używaj logiki, orientuj się na „punkty bólowe” klienta i jego interesach.

Ważne detale

Pierwsze, mało jest wyprowadzać się z klientem jako doskonały profesjonalista – bardzo ważne jest prawidłowe przyjęcie i ułożenie osoby do siebie.

Drugie, trzeba utrzymywać ciepłe relacje z byłymi klientami, gratulować im świąt, informować o nowych usługach i wydarzeniach, które mają miejsce w Twoim studiu.

A najważniejsze, według naszego zdania, podczas pracy z klientami – to umiejętność myślenia strategicznego, staranie się przewidywać życzenia i „punkty bólowe” klientów.

Projekt: studio In my box

Na okładce: projekt graficzny studia In my box