Los vecinos de arriba provocaron un desagüe y la aseguradora se negó: los abogados explican las lagunas

Importante: este artículo tiene carácter informativo y no constituye asesoramiento jurídico. Las normas específicas del derecho de seguros pueden variar dependiendo del tipo de seguro y las condiciones del contrato. En caso de surgir una situación conflictiva, se recomienda consultar con un abogado calificado.

La moscovita Elena K. pensaba que estaba protegida ante todas las molestias: su apartamento estaba asegurado, los documentos estaban en orden y había pagado las cuotas puntualmente durante tres años. Pero cuando una tubería se rompió y provocó un desagüe que afectó tres pisos, la compañía aseguradora envió una negativa. Solo una línea decía: «el caso no fue reconocido por la aseguradora» — esto destruyó todos los planes para obtener una compensación de 800 mil rublos. ¿Una historia familiar? Lamentablemente, cada vez son más los casos de negativas. Analizamos cómo las aseguradoras evadan sus obligaciones y qué hacer al respecto.

Lo más importante del artículo:

• Las aseguradoras rechazan entre el 15% y 20% de los casos de desagüe, usando motivos formales;
• Causa más común del rechazo: «incumplimiento de los términos de notificación» (la mayoría de aseguradoras establecen un plazo de 3 a 5 días hábiles);
• El acta sobre el desagüe debe ser redactada por la compañía de gestión lo más rápidamente posible;
• No se debe comenzar con las reparaciones antes de que el experto visite el lugar, ya que esto puede ser una causa para negar el pago;
• El funcionario financiero revisa las quejas sin costo en un plazo de 15 días hábiles;
• En el tribunal se puede exigir una multa del 50% de la suma reclamada si la negativa fue injustificada.

Trampa número 1: «No lo notificaron en los plazos adecuados»

La causa más común de negativa por parte de las aseguradoras es el incumplimiento de los plazos de notificación. En la mayoría de contratos se indica que debe informarse del incidente asegurable dentro de los 3 a 5 días hábiles. Suena razonable, pero en la práctica se convierte en una trampa.

Imaginen: el sábado por la noche se le rompe una tubería en su apartamento. El operador de la compañía de gestión no responde, el fontanero solo llegará el lunes y el centro de contacto de la aseguradora opera hasta las 18:00. Al final, usted llama a la aseguradora solo el miércoles y recibe una negativa por «incumplimiento del contrato».

Muchos aseguradores establecen intencionalmente plazos estrictos, sabiendo que es casi imposible contactarlos los fines de semana y días festivos. Esta es una estrategia que funciona gracias a la falta de atención del cliente al firmar el contrato.

La laguna: Revise si en el contrato aparece la frase «dentro del primer día hábil» en lugar de plazos estrictos. Esto hace una gran diferencia. Si ya ocurrió un rechazo, exija que demuestren que usted tenía la posibilidad técnica de contactar a la aseguradora en ese momento.

Trampa número 2: El acta fue redactada «incorrectamente»

La compañía de gestión redactó un acta sobre el desagüe, todos firmaron y el daño fue registrado. Al parecer, todo está en orden. Pero incluso así, las aseguradoras buscan cualquier excusa.

«En el acta no se indica la causa exacta de la filtración», «no hay firma del responsable», «falta la marca de la compañía de gestión» — cualquier error formal puede ser motivo para negar el pago. En Moscú existe un decreto especial que establece el procedimiento general para actuar ante emergencias (plazo de redacción del acta: 3 días), pero no todas las compañías de gestión lo cumplen.

Recientemente una aseguradora negó un caso porque en el acta se escribió «daño por agua», mientras que en la póliza solo figuraba «desagüe». Formalmente son conceptos diferentes, aunque la esencia es la misma.

La laguna: Si la compañía de gestión demora al redactar el acta, envíe una notificación escrita por Telegram con confirmación de recepción al domicilio legal. En caso de que no lo puedan redactar, hágalo usted mismo con la presencia de vecinos como testigos. Este acta tiene la misma fuerza legal que el original.

Trampa número 3: «Ya comenzó la reparación»

Esta es una excusa favorita de las aseguradoras: «es imposible determinar el daño real porque ya se han comenzado las obras de restauración». Incluso si solo se quitó el agua del suelo y se removieron las paredes mojadas, esto puede ser una causa para negar el pago.

Las aseguradoras a menudo retrasan la llegada del experto durante 2-3 semanas, esperando que el cliente no aguante y comience las reparaciones. Después de eso, demostrar el monto del daño se vuelve casi imposible.

La laguna: Haga una fotografía y grabación detallada todos los días hasta que llegue el experto. Todas las labores de remoción (limpieza del agua, secado) deben hacerse solo después de recibir el consentimiento por escrito de la aseguradora. Si el experto no llega después de una semana, envíe una reclamación exigiendo acelerar el proceso.

Trampa número 4: «Su culpa fue la causa del incidente»

A las aseguradoras les gusta encontrar a los clientes como «culpables». «No cerraron la llave», «no cuidaron el sistema de plomería», «incumplieron las normas de uso» — la lista puede ser interminable.

En particular, suelen culpar a los ancianos: dicen que olvidaron cerrar el agua o no notaron la filtración a tiempo. Demostrar lo contrario puede ser difícil, especialmente sin testigos.

La laguna: En situaciones conflictivas, exija que se realice una inspección técnica por parte de la aseguradora. Si la inspección confirma su inocencia, todos los gastos deben ser reembolsados por la compañía aseguradora. En caso de negativa, encargue usted una inspección independiente y lo incluya en sus demandas.

Trampa número 5: Subestimar el monto del daño

Incluso si la aseguradora aceptó pagar una compensación, puede ser una cantidad insuficiente. «Amortización», «desgaste natural», «valor de mercado de artículos usados» — estos términos permiten reducir los pagos entre 2 y 3 veces.

Por ejemplo, por un parqué dañado que costaba 100 mil rublos, ofrecen pagar solo 30 mil — con base en tres años de «amortización». Para una mueble dañado, calculan según los precios de tiendas de artículos de segunda mano.

La laguna: En el contrato busque la cláusula que indique «aseguración por costo de restauración» en lugar de «valor real». Al evaluar el daño, exija que se calcule con base en los precios de nuevos artículos similares. La amortización solo aplica a equipos técnicos, no a materiales de acabado.

Diseño: Cristina Selutina

Qué hacer si la aseguradora se negó

¿Recibió una negativa? No se desespere. Según estadísticas, una gran parte de las quejas dirigidas a las aseguradoras son resueltas a favor de los afectados.

Paso 1: Reclamación extrajudicial

La aseguradora tiene 10 días para revisar una reclamación escrita. Indique los incumplimientos específicos del contrato y exija una respuesta motivada con referencias a los artículos de las condiciones del seguro.

Paso 2: Funcionario financiero

Es una alternativa gratuita al tribunal para disputas menores a 500 mil rublos. La solicitud se presenta en línea en el sitio finombudsman.ru. El tiempo de resolución es de 15 días hábiles.

Acudir al funcionario financiero es un paso obligatorio antes de ir al tribunal (exceptuando algunos casos). La principal desventaja: el funcionario no siempre otorga la compensación completa ni impone multas por violar los derechos del consumidor.

Paso 3: Tribunal

En caso de negativa injustificada, el tribunal puede exigir una multa del 50% de la suma decidida en favor del consumidor. Además, puede exigir:

• La cantidad principal del daño;
• Compensación por daño moral;
• Gastos judiciales.

En la demanda debe incluirse exigencia de multa según el artículo 13 de la Ley sobre la protección de los derechos del consumidor. Esto obliga a las aseguradoras a tomar el asunto con seriedad.

Cómo protegerse de antemano

Al elegir una aseguradora:

• Revise la reputación y confiabilidad de la compañía;
• Lea reseñas sobre el pago de reclamaciones, no solo sobre ventas;
• Preste atención al porcentaje de negativas en los pagos, que no debe superar el 10-15%.

Al firmar el contrato:

• Lea cuidadosamente las condiciones del seguro, especialmente las secciones sobre exclusiones;
• Opte por pólizas con los menores límites de plazos para notificación;
• Insista en la cobertura por costo de restauración.

Al ocurrir un incidente asegurable:

• Llame inmediatamente a la aseguradora, incluso si es de noche o fin de semana;
• Firme todo con fotos y videos antes de comenzar cualquier trabajo;
• Mantenga una correspondencia escrita con la compañía de gestión y la aseguradora.

Recuerde: la compañía aseguradora es una organización comercial que gana dinero con la diferencia entre las cuotas recaudadas y los pagos realizados. Cada negativa aumenta sus ganancias. Pero conocer sus derechos y preparar correctamente los documentos puede cambiar la situación a su favor.