Nachbarn von oben haben eingefroren – Versicherung hat abgelehnt: Juristen erklären die Lücke

Wichtig: Der Artikel dient nur der Information und ist keine Rechtsberatung. Konkrete Bestimmungen des Versicherungsrechts können je nach Art der Versicherung und Vertragsbedingungen unterschiedlich sein. Bei auftretenden Streitigkeiten wird empfohlen, sich an einen qualifizierten Anwalt zu wenden.

Die Moskauerin Elena K. dachte, sie sei vor allen Unannehmlichkeiten geschützt: Ihre Wohnung war versichert, alle Unterlagen waren in Ordnung und die Beiträge wurden pünktlich drei Jahre lang bezahlt. Als jedoch eine Leitung platzen und drei Etagen überschwemmten, schickte die Versicherung ein Ablehnungsformular. „Der Vorfall wurde nicht als Versicherungsfall anerkannt“ – nur ein einziger Satz zerstörte alle Pläne für eine Entschädigung in Höhe von 800.000 Rubel. Bekannte Geschichte? Leider werden solche Ablehnungen immer häufiger. Wir klären auf, wie Versicherer ihre Verpflichtungen umgehen und was man dagegen tun kann.

Hauptpunkte des Artikels:

• Versicherungen lehnen in 15–20% der Fälle von Überschwemmungen ab, wobei sie formelle Gründe anführen;
• Die häufigste Ursache für Ablehnungen ist „Verstoß gegen die Meldungsvorgaben“ (die meisten Versicherer legen einen Zeitraum von 3–5 Arbeitstagen fest);
• Der Überschwemmungsakt sollte von der Hausverwaltung möglichst schnell erstellt werden;
• Vor einer Inspektion durch einen Sachverständigen darf kein Renovierungsarbeiten begonnen werden – dies kann Grund für eine Ablehnung sein;
• Der Finanzbeauftragte prüft Beschwerden kostenlos innerhalb von 15 Arbeitstagen;
• Im Gericht kann man bei unangemessener Ablehnung einen Bußgeld in Höhe von 50% des Klagebetrags verlangen.

Falle Nummer 1: „Nicht in der richtigen Frist gemeldet“

Die beliebteste Ursache für Versicherungsablehnungen ist die Nichtbeachtung der Meldefristen. In den meisten Verträgen steht: über einen Versicherungsfall muss innerhalb von 3–5 Arbeitstagen informiert werden. Klingt vernünftig, aber in der Praxis wird daraus eine Falle.

Stellen Sie sich vor: Am Samstagabend bricht Ihre Leitung. Der Dispatcher der Hausverwaltung antwortet nicht, ein Handwerker kommt erst am Montag und der Kundenservice der Versicherung arbeitet bis 18:00 Uhr. Am Ende rufen Sie erst am Mittwoch bei der Versicherung an – und erhalten eine Ablehnung wegen „Verstoß gegen die Vertragsbedingungen“.

Viele Versicherer setzen absichtlich strenge Fristen, da sie wissen, dass es in Wochenenden und Feiertagen praktisch unmöglich ist Kontakt mit ihnen aufzunehmen. Dieses Graue Spiel funktioniert durch die Unachtsamkeit der Kunden beim Vertragsabschluss.

Die Lücke: Achten Sie in dem Vertrag auf die Formulierung „innerhalb des ersten Arbeitstages“ anstatt strenger Zeitspannen. Das ist ein entscheidender Unterschied. Falls Sie bereits abgelehnt wurden – fordern Sie nach, dass sie beweisen, dass Sie die technische Möglichkeit hatten, sich in der vorgegebenen Zeit bei der Versicherung zu melden.

Falle Nummer 2: Der Akte wurde „falsch“ erstellt

Die Hausverwaltung hat den Überschwemmungsakt erstellt, alle haben unterschrieben und der Schaden wurde dokumentiert. Scheinbar alles erledigt. Doch die Versicherer finden hier immer noch Einwände.

„In dem Akte ist nicht die genaue Ursache der Leckage angegeben“, „Keine Unterschrift des Schuldigen“, „Fehlende Stempelung der Hausverwaltung“ – jede formelle Unstimmigkeit wird Grund für eine Ablehnung. In Moskau gibt es einen speziellen Beschluss, der den allgemeinen Ablauf bei Unfällen festlegt (Frist zur Erstellung des Akts: 3 Tage), doch nicht alle Hausverwaltungen schaffen diese Aufgabe.

Kürzlich hat eine Versicherung einen Kunden abgelehnt, weil im Akte „Wasserbeschädigung“ stand, während der Versicherungsvertrag nur von „Überschwemmung“ sprach. Formell sind das verschiedene Begriffe, obwohl die Sache dieselbe ist.

Die Lücke: Wenn die Hausverwaltung mit der Erstellung des Akts verzögert, senden Sie eine schriftliche Mitteilung per Telegramm mit Bestätigung der Zustellung an die rechtliche Adresse. Bei Ablehnung, den Akte zu erstellen – erstellen Sie ihn selbst mit Mitwirkung von Nachbarn als Zeugen. Solcher Akte hat gleiche rechtliche Kraft.

Falle Nummer 3: „Sie haben bereits Renovierungsarbeiten begonnen“

Dies ist der Lieblingsgrund für Versicherer: „Es ist unmöglich den tatsächlichen Schaden festzustellen, da bereits Renovierungsarbeiten begonnen wurden.“ Selbst wenn Sie nur das Wasser vom Boden abgesaugt und die feuchten Wände entfernt haben, kann dies Grund für eine Ablehnung sein.

Versicherer ziehen absichtlich den Termin des Sachverständigen auf 2–3 Wochen, hoffend, dass der Kunde nicht durchhält und Renovierungsarbeiten beginnt. Danach wird es fast unmöglich, den Schadensbetrag nachzuweisen.

Die Lücke: Machen Sie detaillierte Foto- und Videofesthaltungen jeden Tag bis zum Eintreffen des Sachverständigen. Alle Arbeiten zur Behebung der Folgen (Wasser abspülen, Trocknung) – nur nach schriftlicher Zustimmung durch die Versicherung. Wenn der Sachverständige mehr als eine Woche nicht erscheint – senden Sie eine Mahnung mit Forderung, den Prozess zu beschleunigen.

Falle Nummer 4: „Ihre Schuld an dem Vorfall“

Versicherer lieben es, den „Schuldigen“ unter den Kunden selbst zu finden. „Kran nicht abgeschlossen“, „Sanitärtechnik nicht überwacht“, „Verstoß gegen Betriebsvorschriften“ – die Liste der Vorwürfe ist endlos.

Insbesondere werden ältere Menschen oft als Schuldige angeklagt: lautet es „Vergessen, das Wasser abzudrehen“ oder „Leckage nicht rechtzeitig bemerkt“. Es ist schwierig, das Gegenteil nachzuweisen, besonders wenn es keine Zeugen gibt.

Die Lücke: In Streitfällen fordern Sie eine technische Expertise durch die Versicherung. Wenn die Untersuchung Ihre Unschuld bestätigt, sollte die Versicherung alle Kosten übernehmen. Bei Ablehnung – bestellen Sie selbst eine unabhängige Expertise und fügen Sie die Kosten in Ihre Klage ein.

Falle Nummer 5: Unterschätzung des Schadensbetrags

Selbst wenn die Versicherung zustimmt, eine Entschädigung zu leisten, kann der Betrag überraschend niedrig sein. „Abschreibung“, „natürlicher Verschleiß“, „Marktwert gebrauchter Waren“ – diese Begriffe ermöglichen es, Zahlungen um das 2–3-fache zu reduzieren.

Beispielsweise wird für beschädigten Parkettboden, der 100.000 Rubel kostete, nur 30.000 Rubel angeboten – unter Berücksichtigung einer „Abschreibung“ von drei Jahren. Für beschädigte Möbel wird nach Preisen von Second-Hand-Läden berechnet.

Die Lücke: Suchen Sie in dem Vertrag nach dem Punkt „Versicherung zum Wiederbeschaffungswert“ statt „aktueller Wert“. Bei der Schadensbewertung betonen Sie die Berechnung nach Preisen neuer gleichartiger Produkte. Abschreibung gilt nur für Geräte, nicht für Baustoffe.

Design: Kristina Selyutina

Was tun, wenn die Versicherung abgelehnt hat?

Haben Sie eine Ablehnung erhalten? Haben Sie nicht sofort verzweifelt. Laut Statistik wird ein Großteil der Beschwerden gegen die Handlungen von Versicherern im Vorteil des Betroffenen entschieden.

Schritt 1: Außergerichtliche Mahnung

Die Versicherung hat 10 Tage Zeit, eine schriftliche Mahnung zu prüfen. Nennen Sie konkrete Vertragsverletzungen und fordern Sie eine motivierte Antwort mit Verweis auf die Punkte der Versicherungsbedingungen.

Schritt 2: Finanzbeauftragter

Dies ist eine kostenlose Alternative zum Gericht für Streitigkeiten bis zu 500.000 Rubel. Die Beantragung erfolgt online auf der Website finombudsman.ru. Die Prüfung dauert 15 Arbeitstage.

Der Antrag beim Finanzbeauftragten ist eine obligatorische Phase vor Gericht (mit Ausnahme einiger Fälle). Der Hauptnachteil: der Finanzbeauftragte verleiht nicht immer die volle Entschädigung und erzwingt keine Bußgelder für Verstöße gegen die Rechte der Kunden.

Schritt 3: Gericht

Bei unangemessener Ablehnung kann das Gericht von der Versicherung eine Geldstrafe in Höhe von fünfzig Prozent des vom Gericht zu Gunsten des Verbrauchers entschiedenen Betrags verlangen. Außerdem können Sie folgende Forderungen stellen:

• Die Hauptsumme des Schadens;
• Kompensation für seelischen Schaden;
• Gerichtskosten.

In der Klage müssen Sie explizit die Forderung nach einer Geldstrafe gemäß Artikel 13 des Verbraucherschutzgesetzes einbringen. Das veranlasst Versicherungen, das Verfahren ernster zu nehmen.

Wie man sich vorher schützt

Bei der Auswahl einer Versicherung:

• Prüfen Sie die Reputation des Unternehmens;
• Lesen Sie Bewertungen über Zahlungen, nicht nur über Verkäufe von Policen;
• Achten Sie auf den Anteil der Ablehnungen – dieser sollte nicht über 10–15% liegen.

Bei Abschluss des Vertrags:

• Lesen Sie die Versicherungsbedingungen sorgfältig, insbesondere die Abschnitte über Ausnahmen;
• Wählen Sie Policen mit minimalen Einschränkungen bezüglich Meldungsfristen;
• Drängen Sie auf eine Versicherung nach Wiederbeschaffungswert.

Bei Eintritt eines Versicherungsfalls:

• Rufen Sie sofort die Versicherung an, selbst wenn es Nacht oder Wochenende ist;
• Festhalten Sie alles per Foto und Video vor Beginn irgendwelcher Arbeiten;
• Führen Sie eine schriftliche Korrespondenz mit der Hausverwaltung und dem Versicherer.

Denken Sie daran: Die Versicherungsgesellschaft ist ein kommerzielles Unternehmen, das auf der Differenz zwischen eingezahlten Beiträgen und Auszahlungen verdient. Jede Ablehnung erhöht ihren Gewinn. Doch das Kenntnis von Ihren Rechten und sorgfältige Vorbereitung der Unterlagen können die Situation für Sie umschwenken.